深圳车祸理赔员60分钟内赶到　11家保险公司遵照执行

　　特区内发生车祸，保险公司理赔查勘人员必须一小时内赶到，有特殊情况则要及时说明；符合事故明确、责任清楚等条件的案件，保险公司应在10个工作日内予以赔付……今日开始，深圳市保险同业公会组织制定的《深圳市保险行业车险服务承诺》正式实施，11家经营车险的保险公司将遵照执行。

　　60分钟到现场曾惹争议

　　根据深圳保监局公布的数据，去年该局接到的与财险有关的投诉占合同纠纷投诉总量的81％，其中财险投诉又主要集中在车险方面，包括理赔与退保。今年，该局要求把车险理赔作为解决重点，将结案率提高5－10个百分点。

　　今年6月，根据监管机关要求，深圳保险同业公会开始组织制定统一的车险服务承诺，经过多次修改讨论最终定稿，并于今天正式开始实施。“承诺只是原则性要求”，市保险同业公会负责人告诉记者，统一制定的服务承诺只是“最低标准”，各公司可在此基础上进一步细化，自行制定特色服务承诺。他说，在制定服务承诺时一些要求比较严的标准曾引发争议，如条款中规定发生车祸后，理赔查勘人员要在60分钟内赶到现场，当时不少公司认为对于上下班高峰期发生的车祸而言，要做到这点困难很大。但最后经过反复讨论决定保留这一条款，“如果遇到堵车等特殊情况无法做到，一定要和客户随时沟通，说明情况”。

　　“标准制定得高将促使保险公司改进管理”，该负责人还告诉记者，目前已经有人保、平安、太平洋、民安、太平等多家保险公司制定了自己的特色服务承诺并公布，其中不少标准都高出很多。如民安保险承诺，深圳市内的事故30分钟内到达现场，深圳郊区的事故50分钟内到达现场。

　　有纠纷找同业公会协调

　　如果保险公司不履行承诺怎么办？如果对理赔服务、质量不满意怎么办？作为服务承诺的配套措施，深圳市保险同业公会昨日还公布了《深圳保险行业合同纠纷快速处理机制》，表示客户如果对保险公司承保理赔服务不满意，或认为赔偿金额不足，可以先向保险公司内部的客户服务中心投诉，如果仍不满意而保险公司为保险同业公会的会员，则可以通过书面方式向同业公会投诉，同业公会将召集相关专业技术委员会委员和法律顾问等专业人士出具意见，并协调解决。如果仍不满意，则可以通过仲裁或法律诉讼来解决。